Инциденты

На странице Инциденты отображаются события, которые могут повлиять на агентов, звонки, кампании или интеграции. Используйте её, чтобы понять, что произошло, когда возникла проблема и активна ли она сейчас.

Что такое инциденты

Инциденты — это события, которые фоновые наблюдатели обнаруживают во время разговоров. Они помогают найти ситуации, требующие проверки, например уход агента от темы или неразборчивую речь абонента. Раздел используется для первичной сортировки и расследования. Сам по себе он не изменяет разговор: пользователь видит обнаруженное событие и текущий статус реакции или исправления.

Что видит пользователь

В верхней части страницы отображаются общее количество инцидентов и фильтры:

Поиск по подсказке или типу — поиск по подсказке инцидента или типу события.
Все агенты — просмотр инцидентов выбранного агента. В списке только живые агенты: удалённые и архивные из него убраны.
Серьёзность инцидента — фильтр по важности; значение по умолчанию — Любая серьёзность.
Статус ревью инцидента — фильтр по статусу ревью; значение по умолчанию — Любой статус ревью.
Трафик — Только боевые убирает инциденты тестовых и нагрузочных звонков; по умолчанию показан весь трафик.
Период — выбор дат для просмотра. Кнопка Сбросить фильтры возвращает список к исходному виду.

В каждой строке инцидента пользователь видит:

имя агента, дату, время и режим звонка, например live
название инцидента и ключ события, например off_topic_counter или unintelligible_speech
значок серьёзности — низкая, средняя или высокая
подсказку наблюдателя или рекомендуемую инструкцию
статус реакции: доставлена ли агенту коррекция или без коррекции
текущий статус инцидента — открыт, просмотрен, решён или ложное срабатывание
элемент для открытия деталей инцидента

Список помогает сначала обработать открытые инциденты высокой важности, понять причину срабатывания наблюдателя и решить, требуется ли корректировка разговора или настроек агента.

Разверните строку, чтобы увидеть её полную деталь — предпринятые действия, уверенность детектора, триггер-цитату, кто провёл ревью, и элементы управления, чтобы отметить инцидент просмотренным, решённым или ложным срабатыванием либо вернуть в открытые.