​

Аналитика, наблюдатели и вебхуки

​

Пост-аналитика разговоров

Пост-аналитика запускает офлайн-анализ после завершения разговора. Он обрабатывает полную транскрипцию и формирует summary, сигналы тональности, пользовательские поля и оценку результата, не влияя на задержку во время звонка.

• «Включить пост-аналитику».
• «Резюме звонка (авто)» — краткое содержание разговора.
• «Тональность (авто, отключаемая)» — общая тональность звонка.
• «Тональность абонента отдельно» — отдельная оценка для клиента, помимо общей.
• «Траектория тональности по ходу диалога» — как настроение менялось от реплики к реплике.
• «Оценка успешности звонка» — достиг ли звонок цели; под ней поле «Критерий успеха», например «встреча назначена / клиент согласился».
• «Язык аналитики» — язык результатов. От языка кабинета и языка агента не зависит; пустое поле означает язык агента.

​

Кастомные поля извлечения

Блок «Кастомные поля извлечения» добавляет собственные поля, которые извлекаются из полной расшифровки — так же, как это делает узел Extract Variables. Кнопка «+ поле» открывает форму «Новое поле извлечения»: «Имя поля», «Тип» (string, number, boolean, enum или list) и «Инструкция извлечения» — вопрос, на который извлекатель отвечает по транскрипту. У типа enum появляются ещё «Варианты значений»: пока их нет, извлекателю не из чего выбирать, и форма об этом прямо пишет.

​

Модель аналитики

«Модель аналитики (массовый уровень)» — модель подешевле и побыстрее, без reasoning, на основной объём офлайн-разбора. По умолчанию берётся системная настройка.

• «Переопределить для этого агента» — использовать свою модель вместо унаследованной.

​

Модель глубокого уровня

«Модель глубокого уровня (опционально)» — модель посильнее, для отдельных звонков. Глубокий разбор тоже идёт офлайн и на задержку живого звонка не влияет; запускается он только для звонков, отобранных триггерами или сэмплингом.

• «Переопределить для этого агента» — задать свою модель глубокого уровня.
• «reasoning-модель (допустимо — офлайн)» — здесь reasoning не мешает: ответа никто не ждёт в реальном времени.

​

Триггеры глубокого уровня

Блок «Триггеры глубокого уровня» решает, какие звонки пойдут на повторный разбор:

• «По тональности» — позитивная, нейтральная или негативная.
• «По исходу» — состоялся или прерван.
• «По извлечённым полям» — условия по вашим кастомным полям; «+ условие» добавляет строку.
• «Сэмплинг, % звонков» — доля звонков, уходящих на глубокий разбор просто так, от 0 %.

​

Когда не анализировать звонок

Блок «Когда не анализировать звонок» отсекает пустые разговоры до обращения к модели:

• «Мин. реплик пользователя» — сколько раз должен был заговорить клиент.
• «Мин. длительность, сек (0 — выкл)».
• «Пропускать статусы» — какие исходы не разбирать: нет ответа, занято, автоответчик, слишком короткий, тишина и группа «Недозвон — прочие причины».

​

Наблюдатели

Секция 👁 Наблюдатели в панели настроек агента. Наблюдатели непрерывно следят за разговором и реагируют на важные события, не замедляя работу агента. Один наблюдатель обнаруживает одно событие и запускает действия, когда оно происходит.

• Из библиотеки — подключает готовый детектор из библиотеки компании.
• Новый Observer — создаёт свой детектор для этого агента или для библиотеки. Кнопка в кабинете так и называется, по-английски, хотя сама секция и форма детектора — по-русски.
• Evaluation: общие настройки проверок — параметры, общие для всех наблюдателей агента: Область наблюдения (только реплики клиента, только агент или весь диалог) и Мин. интервал между проверками, с. Значение 0 проверяет каждый ход диалога; чем чаще проверки, тем больше расход модели.

​

Вкладка «WHEN — что детектировать»

• Ключ события — уникальный идентификатор из строчных латинских букв, цифр и подчёркиваний, например do_not_call. Он задаёт тип инцидента и не переименовывается.
• Название — понятное имя события, которое видно в интерфейсе.
• Категория — Соответствие правилам, Безопасность, Продажи, Разговор или Другое.
• Важность — Информация, Предупреждение или Критично.
• Когда срабатывает — Один раз за звонок или Повторные срабатывания.
• Уровень — Agent (локальный, только этот агент) или Library (общий для компании).
• Описание события (бизнес-правила) — свободный текст: что искать и какие подсказки давать агенту. Роль аудитора и строгий формат ответа встроены в систему, описывать их не нужно.
• Контекст оценки — Последний ход диалога, Последние N ходов или Весь разговор.
• Модель детектора — модель, которая обнаруживает событие.

​

Вкладка «THEN — как реагировать»

Реакция принадлежит этому агенту: другие агенты с тем же детектором могут реагировать иначе.

• Мягкие действия — реакции, не останавливающие сценарий: коррекция агенту, флаг на ревью, метка, уведомление, лог/алерт.
• Жёсткие действия (opt-in) — включаются вручную: перевод на человека, завершение звонка, пауза агента.
• Порог уверенности — минимальная уверенность детектора, при которой реакция срабатывает.
• N детектов подряд — требует обнаружить событие указанное число раз подряд.
• Проверка человеком — вместо автоматического действия событие уходит в очередь разбора с уведомлением.
• Проверить наблюдателя — прогон детектора на разговоре, чтобы убедиться, что обнаружение и реакция работают.
• Сохранить / Отмена.

​

Уведомления после звонка

Секция «🪝 Уведомления после звонка» отправляет подписанные POST-уведомления о событиях звонка на ваши HTTPS-адреса. Кнопка «Добавить webhook» открывает форму:

• «Адрес (URL)» — адрес, принимающий уведомления. http:// доступен только организации — владельцу платформы.
• «События» — что отправлять: «Звонок завершён (call_ended)» и «Аналитика готова (call_analyzed)».
• «Секрет подписи — имя env-переменной» — хранится только ссылка: значение берётся из окружения и не попадает в базу и логи.
• «Таймаут ответа (сек)» — максимальное ожидание ответа вашего сервиса; 0 означает дефолт пайплайна.
• «Включён» — отправку можно приостановить, не удаляя адрес.
• «Слать события тест-сессий» — по умолчанию выключено.

Поля с выбором агента в форме нет: вебхук принадлежит тому агенту, в настройках которого заведён — подробности на странице Вебхуки. Событие observer_incident в этом списке тоже не выбирается: оно уходит во время звонка, когда у сработавшего наблюдателя во вкладке THEN включено уведомление.