Skip to main content

​
Частота звонков

Окна звонков говорят, когда можно набирать номер. Частотные лимиты — как часто. Они действуют на каждый номер телефона во всех кампаниях организации, поэтому две кампании, звонящие одному человеку, делят один бюджет.

​
Откуда берутся цифры

Организация задаёт частотную политику: звонков на абонента за скользящие 7 дней, звонков на абонента в сутки, пауза после маркетингового разговора, пауза после сервисного, потолок голосовых сообщений и затухание после нескольких окон без контакта. Поверх этого у кампании может быть своя Настройка для этой кампании.
Настройка кампании умеет только ужесточать. Снизить лимиты или увеличить время ожидания — можно; всё, что мягче настройки организации, сервер откажется сохранить. Мастер кампании и карточка пишут об этом прямо в поле, поэтому правило видно до попытки.Единственное исключение — выключатель ниже: это не значение, а отдельный контрол, и выключить его может только администратор платформы.
У каждого лимита в мастере и карточке показаны четыре вещи: применяемый лимит, который реально действует, источник (настройка организации, настройка кампании или законный кап), рекомендация и, где это уместно, пометка неприменимости к этому типу кампании. Предупреждение о превышении рекомендации следует за применяемым итогом кампании, а не за тем значением, которое вы набрали. Блок «Настройки частоты» на шаге «Дозвон»: применяемый лимит, источник, рекомендация и пометка неприменимости

​
Как выключить лимиты

Частотные лимиты можно выключить — для всей компании или для отдельной кампании. Это сделано под обкатку: платформа выключает их на время тестирования, а вы включаете, когда уверены в поведении. Две настройки. Организация задаёт умолчание для компании. Кампания наследует его и может переопределить. Включить может клиент, выключить — только администратор платформы.
С какого положения переключатель начинает — решает рынок организации.
  • Профиль США — новая организация создаётся с включёнными лимитами: частота там часть комплаенса, и поверх неё действуют закон штата и Reg F.
  • Профиль Казахстана — с выключенными: норма рынка — окно обзвона и реестр отказов, а не потолки частоты.
У казахстанской организации лимиты по умолчанию выключены — в Казахстане это добровольное самоограничение компании, а не требование закона. Включить их себе можно в любой момент: заданные значения хранятся и начинают действовать, как только переключатель вернут во включённое положение.Перевод организации на другой профиль рынка переставляет переключатель в умолчание нового рынка: на американский — включает, обратно — выключает. Это видно в журнале действий отдельной записью, поэтому автоматическое изменение отличимо от ручного.

​
Настройка компании

Откройте Организация → значок карандаша у компании → Изменить организацию. Переключатель стоит над шестью лимитами. Блок частотной политики с включённым переключателем Снимите галочку — блок прямо говорит, что изменилось. Шесть значений ниже сохраняются: они просто не применяются, пока переключатель выключен. Тот же блок с выключенным переключателем и двумя пояснениями Нажмите Сохранить. Изменение действует со следующего же набора, перезапускать ничего не нужно.

​
Настройка кампании

Откройте кампанию → Настройки частоты. У контрола вверху три состояния: Наследование разрешается в момент набора, а не копируется при создании кампании: переключите тумблер компании — и все наследующие кампании последуют за ним. Настройки частоты кампании, наследующей организацию с выключенными лимитами Наследование компании с выключенными лимитами: плашка называет источник, и на каждой из шести карточек стоит пометка Not applied («не применяется»). Переключите контрол в Применять лимиты для этой кампании — плашка и пометки исчезнут. Тот же контрол в состоянии «Применять лимиты для этой кампании» Настройки частоты правятся, пока кампания в черновике. Перед запуском экран обзора говорит то же самое: лимиты компании выключены и кем выключены. На американском профиле он добавляет, что правила Reg F и капы штатов продолжают действовать; на казахстанском этой приписки нет — обещать законный слой там, где его нет, было бы неправдой.

​
Чего выключатель не касается

  • Капы штатов и Reg F остаются — на американском профиле рынка. Это закон, а не настройка клиента — см. Законные капы ниже. На казахстанском профиле законного слоя нет вовсе: Reg F действует только на том рынке, который его объявил.
  • Часы обзвона остаются. Контакт, который ждёт из-за времени суток, продолжит ждать. Если тестовая кампания всё равно не звонит — проверяйте часы раньше лимитов.
  • Реестр отказов остаётся.
Звонки, сделанные при выключенных лимитах, потом зачтутся. Они пишутся в историю номера как обычно, и когда лимиты включат обратно, эти звонки в них зачтутся. Выключатель даёт свободу набора на время тестов, а не чистую историю после них. Если нужна чистая история — заведите отдельную тестовую организацию.

​
Кто что может

Каждое переключение попадает в журнал действий — кто, когда, что было и что стало. Каждый звонок хранит режим, в котором он был сделан, поэтому история честно показывает звонки, сделанные при выключенных лимитах.

​
Как следить за этим во время обзвона

В прогрессе кампании есть блок Частота, который разделяет два исхода: контакты, придержанные частотным ограничением (ждут и будут набраны, когда ограничение отпустит), и контакты, закрытые частотным ограничением, — этой кампанией они набраны не будут. В листинге контактов рядом с контактом стоит причина, а за ней — сохранённое частотное решение: определяющее ограничение, счётчики на момент решения и срок окончания ограничения. Решение именно сохранённое, а не пересчитанное: контакт показывает то правило, которое действовало при его оценке.

​
Одно сообщение на автоответчик в сутки

Отдельное правило рядом с частотной политикой: абонент получает не больше одного голосового сообщения в сутки от всей организации. Тумблер живёт в настройках организации, сразу под часовым поясом — соседство смысловое, потому что сутки считаются местные, по поясу контакта. По умолчанию правило выключено, включает его администратор организации. Что происходит при включённом правиле:
  • на первый за местные сутки автоответчик агент оставляет сообщение, как обычно;
  • дальше в эти же сутки звонок совершается и завершается молча — попытка кампании расходуется полностью, недельный потолок голосовых сообщений на это не тратится;
  • решение общее на организацию, а не на кампанию: две кампании, звонящие одному человеку, не могут обе оставить сообщение.
Область — организация, и это принципиально. Обещание «одно сообщение в сутки» держится только тогда, когда его нельзя обойти соседней кампанией. Тумблер на кампании выглядел бы гарантией, не будучи ею.
Две честные границы.Правило работает там, где автоответчик распознан. Если платформа не поняла, что попала на автоответчик, считать ей нечего.И подавленный звонок не совсем беззвучен: агент здоровается раньше, чем получает вердикт, поэтому в ящик попадает обрывок приветствия. Полной тишины в этом сценарии не бывает.

​
Распознавание автоответчика

Автоответчик, который говорит без пауз, опознаётся по характерным фразам («вы позвонили…», «оставьте сообщение») прямо в накапливающемся тексте, не дожидаясь паузы в речи. В событии звонка и в Истории такой вердикт помечен: «маркер на промежуточном».
У распознавания есть предел. Если длинное приветствие не содержит характерных фраз и паузы в нём тоже нет, вердикт получится «человек» по таймауту, и агент отработает своё в голосовую почту.
В истории у такого звонка своя причина завершения, поэтому «агент настроен не оставлять сообщение» и «правило запретило сегодня» видно по отдельности. Правило не связано с выключателем частотных лимитов: это два разных переключателя. Лимиты можно выключить, а правило будет работать — и наоборот.

​
Законные капы (профиль рынка США)

У организаций на профиле рынка США юрисдикции добавляют свои капы поверх вашей политики, и действует строжайший. Субъюрисдикция, определённая по префиксу почтового индекса, разрешается раньше общештатного правила; какая редакция правила применяется, решает дата вступления в силу в поясе контакта. Обслуживающие звонки освобождены от штатных ограничений — ограничения организации на них по-прежнему действуют. У каждого капа записана цитата нормы, из которой он взят, и эта цитата уезжает вместе с решением в аудит-пакет.
Проверьте цитаты, прежде чем на них опираться. В поставляемом справочнике есть записи с пометкой «нормативная цитата не найдена». Это реальные капы с неподтверждённым источником, и узнать об этом лучше здесь, чем на проверке.