Skip to main content

​
Наблюдатели и инциденты

Цель модуля: поставить фоновый контроль соблюдения правил и знать, где читать нарушения.
Наблюдатель (Observer) — это детектор одного события плюс реакция. Он следит за разговором параллельно и не замедляет агента. Детектор описывается словами («агент обещает скидку, которой нет в прайсе»), у него своя серьёзность, окно контекста и область видимости — только реплики агента, только клиента или весь диалог. Реакция настраивается отдельно и на уровне агента: пометить для ревью, подсказать агенту в разговоре («не обещай скидок»), уведомить, поставить тег, перевести на человека или завершить звонок. Плюс пороги: с какой серьёзности и уверенности реагировать и сколько повторов подряд считать за срабатывание.
Секция «Наблюдатели» с привязанным детектором

Наблюдатели. К агенту привязан библиотечный детектор «Обещание скидки, которой нет». Ниже — минимальный интервал между проверками: прямой рычаг расхода на наблюдение.

Секция «Наблюдатели» с привязанным детектором
Очередь инцидентов наблюдателя

/incidents — очередь ревью: тип события, серьёзность, уверенность, цитата-доказательство, выполненные действия и статус (открыт / просмотрен / решён / ложное срабатывание).

С чего начать у насТри детектора закрывают большинство реальных рисков обзвона: обещание того, чего нет в прайсе; агент не представился; клиент попросил больше не звонить (последний имеет смысл связать с реестром «Не звонить» — модуль 25). Начните с режима «только пометить для ревью»: неделя наблюдений покажет, стоит ли включать жёсткие действия.