Skip to main content

​
Управление звонком и автоответчик

Цель модуля: настроить таймеры звонка так, чтобы агент не висел на линии часами и не разговаривал с голосовой почтой.
Секция «Управление звонком»: потолок длительности, дозвон, напоминания, тишина, пауза

Управление звонком: потолок длительности, дозвон, напоминания, тишина, пауза. Пять таймеров в одной секции — это и есть «манеры» агента на линии.

Секция «Управление звонком»: потолок длительности, дозвон, напоминания, тишина, пауза
Порядок такой: сначала напоминания (до исчерпания), затем завершение по тишине; потолок длительности действует независимо от всего.
Шум в трубке не отменяет эти таймеры надолго. Пока детектор слышит звук, платформа считает, что абонент, возможно, говорит, и придерживает отсчёт тишины. Но если распознавание при этом не отдаёт ни слова, ждать бесконечно незачем: удержание ограничено — около 5 секунд с распознаванием, которое отдаёт слова по ходу речи, и 30 секунд с тем, которое отдаёт только готовый результат. Дальше таймеры идут как обычно.
Сверху есть ещё платформенный потолок. Даже если вы выбрали «без лимита», сессия длиннее платформенного потолка закрывается принудительно вместе с телефонной комнатой — вопреки тому, что участники ещё на линии. По умолчанию это 4 часа. Потолок стоит страховкой от зависших звонков: без него сессия может висеть в истории десятками часов и портить отчёты. У недозвона длительность пустая.
Подсекция «Автоответчик (AMD)»: режим детекции и реакция

Автоответчик (AMD). Пока детектор слушает первые секунды, первая реплика агента удерживается — чтобы приветствие не звучало поверх автоответчика.

Подсекция «Автоответчик (AMD)»: режим детекции и реакция
Режимы детекции: сигнал от оператора, акустика, семантика (по первым распознанным словам) и гибрид — быстрый триггер плюс семантическое подтверждение. Реакции три: положить трубку, оставить сообщение (можно дождаться сигнала «после сигнала оставьте сообщение») или продолжать разговор как есть.
Грабли: AMD ошибается в обе стороныСлишком агрессивная детекция режет живых людей, которые отвечают медленно («алло… да? слушаю»), слишком мягкая — оставляет агента болтать с автоответчиком. Это единственная настройка, которую обязательно проверяют живым звонком на реальном номере до запуска кампании: на свой мобильный, дважды — с ответом и с уходом в голосовую почту.