Skip to main content

​
Комплаенс обзвона: «Не звонить»

Цель модуля: знать, где живёт отказ клиента от звонков, как доказать, что список проверен, и как это влияет на набор.
Раздел «Не звонить»: реестр, история номера, настройки захвата

/dnc — реестр номеров, которым звонить нельзя: поиск, период, источник записи и история по конкретному номеру.

Реестр работает на горячем пути: номер из реестра не набирается, а контакт кампании помечается как подавленный — это видно в статистике кампании. Записи попадают в реестр двумя путями: вручную (загрузка или добавление одного номера) и автоматически из разговора, когда клиент явно просит больше не звонить.
Формат записи не важен: +7 701 555 01 02 и 77015550102 — один и тот же человек. Записи не удаляются: снятие номера — это отдельная запись, и вся история по номеру сохраняется, поэтому всегда видно, когда номер попал в реестр, по какой причине и когда был снят.
Реестр читается заново на каждом тике набора. Отсюда два следствия, о которых чаще всего спрашивают:
  • просьба «не звонить», поступившая во время кампании, отменяет все последующие повторы этого номера;
  • снятая запись делает ещё не погашенный контакт снова набираемым — без перезапуска кампании.
Никакое правило повторов и никакой пресет стратегии обойти этот запрет не могут.

​
Проверка файла: что видно до запуска

Загруженный файл проверяется по реестру, и экран проверки отвечает на вопрос «что именно было проверено» — а не только «сколько совпало». Таблица совпадений показывает строку, номер, имя, причину и в реестре с — с полными цитатами, а не намёками. Если совпадений много, превью урезается, а полный список берут кнопкой Скачать точный список (CSV или XLSX).
Блок совпадений с реестром «не звонить» на шаге загрузки контактов

Экран проверки до запуска: две находки с цитатами причин и датой попадания в реестр, под таблицей — выбор решения.

Выгрузка идёт на языке вашего кабинета. Шапка, названия листов, сводка и значения ячеек — источник записи, действие, исход — переводятся вместе с интерфейсом. Переключателя языка у выгрузки нет: язык берётся из кабинета. Если вы разбираете этот файл скриптом, проверьте его на выгрузке того языка, на котором работаете.
Файл не изменяется. Строки остаются на месте, а платформа отказывает при наборе. Поэтому «убрать совпавшие» — это правка вашего файла, а не действие платформы.

​
Решение и его след

Перед запуском экран требует решения:
  • Блокировать запуск — уберу совпавшие из файла (по умолчанию);
  • Пропустить их и запустить кампанию без них.
Решение записывается в аудит кампании: кто, когда, сколько контактов и по какому файлу. Новая загрузка обнуляет прежнее согласие — подтверждать нужно заново. Если после подавления не осталось ни одного набираемого контакта, пропуск недоступен: запускать нечего.
После запуска экран заморожен. Он получает пометку «На момент запуска» и не пересчитывается: то, на основании чего кампания пошла в набор, не меняется задним числом. Подавление показывается двумя этапами — на запуске и во время кампании, — чтобы новые записи реестра не смешивались с исходной проверкой.
Кабинет и Web API проверяют одинаково. Оба пути пересчитывают проверку одним и тем же кодом, а переход в набор фиксирует состав экрана, все совпадения, отметку импорта и аттестацию одной транзакцией. Внешнему интегратору можно обещать тот же уровень соответствия правилам, что и в кабинете. Роль Member видит экраны кампаний и проверки в режиме чтения.

​
Что важно для профиля kz

Автоматический захват из разговора включается только под американским профилем рынка (us_tcpa): вкладка Захват с триггер-фразами организации и классификацией моделью в организации профиля kz просто отсутствует. В нашем профиле реестр ведётся вручную — значит нужен простой процесс: наблюдатель «клиент просит не звонить» (модуль 19) ставит пометку, ответственный раз в день переносит такие номера в реестр.Раздел Правила обзвона и справочник ZIP — тоже часть американского пакета. Временны́е ограничения в KZ-кампаниях задают окно обзвона организации (по умолчанию 08:00–21:00, меняет только администратор платформы) и рабочие часы кампании, которые могут это окно лишь сузить — см. модуль 23.
Экран «Правила обзвона» с сообщением о неустановленном американском пакете

/rules — как выглядит этот раздел без американского пакета: платформа честно перечисляет, чего не хватает (профиль организации, версия правил, справочник ZIP). Для казахстанских кампаний ставить пакет не нужно.