Skip to main content

​
История звонка: транскрипт, аналитика, диагностика

Цель модуля: научиться по одной карточке звонка отвечать, что произошло, кто виноват и сколько это стоило.
Список звонков и чатов с фильтрами

/history — все разговоры: агент, направление, статус и причина, длительность, тональность, успешность. Фильтры живут в URL — ссылку на выборку можно отправить коллеге.

Отчёт по кампании собирается фильтром кампании, а не «агент + даты»В фильтрах истории есть ключ кампании — он же управляет выгрузкой: отчёт всегда охватывает ту же выборку, что видна на экране. Прежний обходной путь «выбрать агента и период» означает не то же самое: в файл попадают все звонки агента за период, включая другие кампании и тесты, — в большой организации разница может быть в тысячи строк.Фильтры кампании и инцидентов пересекаются: «кампания + с инцидентами» даёт инциденты этой кампании. А разговоры по демо-ссылке находятся фильтром канала — они приходят из браузера и записываются каналом web-звонок.И помните, что отчёт выгружает звонки, а не контакты: ненабранный контакт строкой не станет — причину его ненабора смотрите в листинге контактов кампании.
Колонки выгрузки собираются конструктором. В окне отчёта слева каталог доступных колонок по группам — звонок, качество, содержание и ваши поля пост-аналитики, — справа выбранное в том порядке, в каком оно ляжет в файл. Пресет остаётся стартовой точкой: выбрали, посмотрели, что он отмечает, поправили под себя. Набор колонок сохраняется под именем и переиспользуется — период в него не входит, он каждый раз свой. Подробности — в Истории и отчётах. Карточка разговора — главный отладочный экран платформы. В ней четыре блока, и каждый отвечает на свой вопрос:

Нажмите, чтобы открыть целиком

Карточка разговора: транскрипт с трейсом, пост-аналитика, техническое здоровье, переменные

Карточка разговора. Реальный учебный звонок: клиент перенёс визит, цель «визит подтверждён» закрылась, аналитика вернула visit_confirmed = true и satisfaction = средняя. Красные метки RAG — недоступный сервис баз знаний учебного контура; ровно так выглядит сбой внешнего сервиса в диагностике.

​
Разбор по шагам, когда «агент повёл себя странно»

1

Открыть карточку звонка

Найдите звонок в Истории и откройте карточку.
2

Найти ход, где всё пошло не так

В трейсе посмотрите строку перехода: сработал ли ожидаемый переход и по какому типу.
3

Переход не тот

Правьте формулировку промпт-условия — или замените его формулой, если решение можно вычислить.
4

Переход правильный, а реплика плохая

Правьте инструкцию узла или общий промпт.
5

В трейсе ошибка функции или базы знаний

Проблема не в диалоге: смотрите «Техническое здоровье» и договаривайтесь с владельцем внешней системы.
6

Проверить и опубликовать

Воспроизведите правку в чат-тесте, опубликуйте новую версию.